La cura per disinnescare le recensioni negative, anche quelle false

Premessa (quando la tragedia si materializza in una notifica)

Pinco Pallino ha valutato la tua pagina 1 su 5 stelle: è la fine. No, non lo è. Soprattutto se sei abile con le parole. Se sei un social media manager e gestisci una (magari solo una!) o molteplici pagine Facebook aziendali, avrai senz’altro già dovuto fronteggiare questo intoppo: la recensione negativa. Tutti ormai conoscono le recensioni in rete, esplose tramite app o siti come TripAdvisor e prontamente esportate con successo anche su Facebook dal buon Mark.

Le recensioni – che non troviamo su tutte le pagine, poiché facoltative – hanno un valore enorme. In primis, perché rappresentano la vetrina in una vetrina: la vostra pagina fb è la vetrina della vostra attività, le recensioni a loro volta lo sono ancor di più. Anche perché – pensateci bene – sono proprio i pareri negativi che cerchiamo subito, quando capitiamo sulla pagina di un’attività che non conosciamo bene. Ma le recensioni sono importanti anche per altri motivi. Avete mai notato quelle notifiche che ci segnalano le recensioni dei nostri amici? Facebook crede sia utile per noi sapere che nostro cugino abbia valutato la pizzeria sotto casa con 5 stelle, o che la nostra ex fidanzata abbia concesso solo due stelle al resort con cui è stata in vacanza con il nuovo ragazzo. Ecco, sono tutti strumenti a disposizione degli utenti per creare tra loro ingaggio e per veicolare – in positivo o in negativo – l’immagine di un’azienda.

Pertanto, consigliamo a tutti i nostri amici smm di attivare le recensioni sulle pagine. Sì, ma… se poi arriva una stella? E un’altra, e un’altra ancora? Ovviamente, se ricevete solo recensioni da una stella, forse forse… il problema non sono i fan. Viceversa, non bisogna disperare. E, come accade nel meraviglioso mondo dei social, occorre prendere in mano la situazione in tempi brevi e usando un pizzico di personalità. Attenzione: dovete farlo anche quando la recensione è palesemente falsa e, non potendo cancellarla tanto facilmente, bisogna gestirla. Anche se sapete da chi proviene: un dipendente licenziato, un acerrimo nemico, un vostro concorrente sleale.

Svolgimento (come curare le ferite da stelline)

Noi siamo qui per aiutarvi a disinnescare il potenziale negativo di una cattiva recensione, trasformandolo magari in potenziale positivo. Non esiste una cura miracolosa, ma è possibile farlo in vari modi. Principalmente due:

1. Controllate che l’account dal quale proviene la valutazione sia di una persona esistente. Se avete dubbi, segnalate al signor Zuckerberg. Così facile: niente affatto, anzi. Gli account falsi non sono facili da smascherare. Le verifiche di Facebook a volte richiedono giorni, e spesso non hanno l’esito che vogliamo. Ecco perché vi consigliamo la seconda opzione.
2. Commentate, rispondete, siate umili e brillanti. Rispondere alle recensioni non è un optional, è quasi un obbligo morale. Un bravo smm, risponde tempestivamente e sa utilizzare il commento alla recensione come strumento di marketing.

Vogliamo raccontarvi un’esperienza vissuta. Da circa un mese abbiamo iniziato a gestire la pagina di una pizzeria di Caserta, abituata fino a poco fa ad una sfilza di recensioni entusiaste di clienti che, spesso per la prima volta, hanno visitato il locale. Poi, un rapido aumento di follower ha dato più visibilità alla pagina (infastidendo qualcuno, forse, come è ovvio che sia in una piccola città), che ha ricevuto in breve tempo tre recensioni negative (tutte da una stella). Il titolare non ci ha dormito la notte. Anche perché, in tutte e tre, diciamo così, c’è puzza di bruciato.

La prima recensione è stata banale: una stella, senza commento. Tipica di chi vuol lasciare un graffio e basta. Seconda e terza, invece, sono arrivate in serie, a distanza di circa un quarto d’ora l’una dall’altra. Dopo una breve analisi, aiutati dal titolare, abbiamo facilmente ricondotto i due utenti ad una persona, per così dire, un po’ risentita dal “successo” del nostro cliente. Dunque, cosa fare? Impulsivamente il titolare ci ha chiesto di poter rispondere personalmente, per smascherare le due persone ipse facto. Niente di più sbagliato! In questi casi bisogna sì agire con rapidità, ma anche con furbizia, non lasciandosi dominare dall’impulsività. Anche perché si rischia di aprire una discussione che può dare ancor più visibilità ad una votazione negativa, e noi questo non lo vogliamo in nessun caso. Quindi? Meglio elaborare una risposta che sia: cordiale, pacata, simpatica, mirata. Sintetica. Così, ad entrambi abbiamo chiesto di venirci a trovare al locale, per essere nostri ospiti e capire davvero cosa vuol dire essere clienti della nostra pizzeria, per assaggiare una bella margherita, qualora (ecco qua) non lo avessero ancora fatto…

Insomma, ragionate e agite di conseguenza. Ribadite in un commento convincente qual è il vostro modo di lavorare. Ammettete pure lo sbaglio, fatelo per voi stessi, mettetevi in discussione. E certo, se vi accorgete che la recensione è palesemente inventata, non esitate a farlo notare. Perché il cliente, sì, ha sempre ragione: ma quello vero!

Conclusioni (rapide, che si è fatto tardi)

Cosa abbiamo imparato? Che non bisogna aver paura delle recensioni negative e che, anzi, bisogna invitare i nostri clienti a recensirci il più possibile, in maniera onesta e costruttiva! Ora, però, se vi è piaciuto questo articolo, mettete cinque stelle alla nostra pagina qui: fb.me/fairnessagency.

Nota a margine: le valutazioni basse, come detto, sono le più visibili: basta un clic per leggere tutti i commenti da una stella lasciati dagli utenti. I primi, lo ripetiamo, che ognuno di noi andrebbe a cercare in una pagina in cui si imbatte per la prima volta. Quindi non sottovalutate questo articolo 🙂